Welke stappen doorloopt men voordat ze je klant worden? De customer journey van jouw doelgroep biedt waardevolle inzichten voor je online marketing. Ontdek hier meer.
De customer journey, wat is dat?
In een customer journey wordt beschreven welk pad je doelgroep aflegt om bij jouw bedrijf terecht te komen. De customer journey is een beschrijving van de stappen die je potentiële klanten doorlopen voordat ze converteren tot klant.
Tegenwoordig vindt een groot deel van de contactmomenten van de customer journey digitaal plaats. Vroeger leerde we een bedrijf kennen door een advertentie in de krant, nu gebeurt dit vaak via een social media of Google.
Je kunt de customer journey zo globaal of gedetailleerd maken als je zelf wilt. In het See-Think-Do-Care-model laat de marketingafdeling van Google zien welke vier globale fases zij hanteren:
Wat heb ik aan een customer journey?
Inzicht in de customer journey van jouw doelgroep biedt handvatten om je (online) marketing en leadgeneratie te optimaliseren.
Organisaties die investeerden in een customer journey, geven aan verbetering te zien binnen verschillende facetten van de bedrijfsvoering blijkt uit onderzoek van Hanover Research:
- 95% ziet verbeterde klanttevredenheid
- 86% ziet sales verbeteren
- 91% signaleerden gaten in de huidige contactmomenten
- 92% ontwikkelde nieuwe producten of diensten
Hoe ziet een customer journey eruit?
Hoe de customer journey eruitziet, verschilt natuurlijk per organisatie. Maar globaal kun je het wel uittekenen. Het begint in principe allemaal bij een onbekende die een behoefte voor jouw product of dienst ontwikkelt. Vervolgens bewandelt deze onbekende een route tot diegene bij jouw organisatie terechtkomt.
Bekijk hieronder een voorbeeld van hoe een customer journey eruit zou kunnen zien:
Customer Journey Mapping
Customer journey mapping is een methode om de klantreis in kaart te brengen. Dit doe je vanuit het perspectief van je doelgroep. Welke route leggen klanten af voordat ze met jouw organisatie in zee gaan? Welke contactmomenten, ofwel touch points, vinden er plaats?
In dit artikel delen we de customer journey op in 8 fases:
- Latente & concrete behoefte
- Oriëntatie
- Overweging
- Beslissing
- Aankoop
- Levering
- Gebruik
- Loyaliteit & Ambassadeur
Content Creation
Niet alle content past bij elke fase in customer journey. Voor een succesvolle customer journey wil je in elke fase, of voor elk touch point, relevante content aanbieden die je (potentiële) klanten een stap dichterbij zal brengen.
Persona Creation
Een persona, ook wel buyer persona of marketing persona genoemd, is een verzonnen persoon die jouw doelgroep vertegenwoordigt. Persona creation helpt je een concreet beeld te schetsen van je (potentiële) klanten. Het maakt je doelgroep tastbaarder en dat stelt je in staat gerichter in te spelen op hun behoeftes.
Persona’s zijn een mooie aanvulling op je customer journey. Zo breng je niet alleen in beeld welk pad je klanten bewandelen maar ook wie die klant dan is. Zo kun je gerichter inspelen op de (informatie)behoefte van je potentiële klanten, relevante content delen op het juiste moment en conversies stimuleren.
Online Adverteren
Online advertising is een krachtig instrument om je online zichtbaarheid te vergroten en traffic naar je website te halen. Ga je een campagne maken? Stel jezelf dan eerst de vraag wat het doel is van je campagne. En welke fase in de customer journey hoort bij dat doel?
Je kunt online adverteren voor vroege fases in de klantreis, bijvoorbeeld met een branding campagne, maar ook voor latere fases in de klantreis, bijvoorbeeld met remarketing.
Social Media
De grote populariteit van social media maakt de platforms een krachtig marketinginstrument. Je kunt social media vrijwel in elke fase van de customer journey inzetten. Denk aan adverteren voor potentiële klanten die je merk nog niet kennen of het bouwen van een loyale community van bestaande klanten.
