Voordat iemand iets bij je koopt, heeft hij of zij vaak al een aardige weg afgelegd. Deze customer journey biedt waardevolle inzichten om je aanpak op social media te optimaliseren. Lees er hier meer over.
Alles over de customer journey
Wat is de customer journey? En wat komt daar allemaal bij kijken? We zetten alle facetten voor je op een rijtje in het artikel Online Marketing & de Customer Journey.
Benieuwd naar de andere artikelen over dit onderwerp? Die vind je hier:
Website personalisatie – De customer journey
Online marketing & de Customer Journey | Mapping
Online marketing & de Customer Journey | Persona creation
Online marketing & de Customer Journey |Content
Online marketing & de Customer Journey | Online Adverteren
De customer journey, wat is dat?
In een customer journey wordt beschreven welk pad je doelgroep aflegt om bij jouw bedrijf terecht te komen. De customer journey is een beschrijving van de stappen die je potentiële klanten doorlopen voordat ze converteren tot klant.
Tegenwoordig vindt een groot deel van de contactmomenten van de customer journey digitaal plaats. Vroeger leerde we een bedrijf kennen door een advertentie in de krant, nu gebeurt dit vaak via een social media of Google.
Je kunt de customer journey zo globaal of gedetailleerd maken als je zelf wilt. In het See-Think-Do-Care-model laat de marketingafdeling van Google zien welke vier globale fases zij hanteren:
Social Media & de Customer Journey
Social media platformen stellen ons in staat om in contact te komen met elkaar en content te delen. Dit biedt organisaties de kans om hun (potentiële) klanten te bereiken, relevante informatie te delen en te werken aan hun relatie met de doelgroep. Social selling noemen we dat.
Door het brede aanbod aan platformen en de veelzijdige mogelijkheden, kun je social media inzetten voor elke fase van de customer journey. Natuurlijk wel met content die past bij een specifieke fase. Hieronder geven we je een aantal voorbeelden op basis van het bovenstaande See-Think-Do-Care-model.
See – Fase 1
In deze fase kennen mensen je organisatie in principe nog niet. Je wilt in beeld komen en de interesse wekken. Dit kun je bijvoorbeeld doen door:
- Bestaande klanten (ambassadeurs) jouw bedrijf laten delen / aanbevelen aan anderen
- Advertenties op social media
Think – Fase 2
In deze fase kent je potentiële klant je organisatie al, is er interesse gewekt, maar is de beslissing om een aankoop te doen nog niet gemaakt. Dit wordt ook wel de overwegingsfase genoemd. In deze fase wil je op social media relevante informatie delen en bezwaren wegnemen. Denk aan:
- Product- of dienstvideo delen
- Blogs / artikelen delen
- Vragen beantwoorden / bewaren wegnemen door te reageren op privéberichten of comments
- Informatie delen over een (nieuw) product of (nieuwe) dienst
Do – Fase 3
In deze fase maakt de potentiële klant een beslissing en doet een aankoop. Maar juich niet te vroeg. Na de beslissing kunnen zich nog steeds situaties opdoen waardoor je potentiële klant afhaakt. Het is dus belangrijk goed zorg te dragen voor het aankoopproces.
- Vragen beantwoorden / bewaren wegnemen door te reageren op privéberichten of comments
- Tutorial delen
- Veel gestelde vragen delen
- Webinar aanbieden (en promoten op social media)
- Livestream Q&A
- Na aankoop: klanten vragen een review achter te laten op social media
Care – Fase 4
Als iemand eenmaal klant bij je is, wil je dat diegene enthousiast blijft over je merk. Social media is heel geschikt om in beeld te blijven bij bestaande klanten, een community op te bouwen en aanbiedingen te doen zodat bestaande klanten loyaal blijven aan je merk.
Denk aan:
- Aanbiedingen en (win)acties
- 1-op-1 contact via privéberichten of in de comments
- Klanten vragen/aanzetten om jouw merk / product te promoten op social media, bijvoorbeeld met een deelactie
- Interessante, relevante informatie ‘weggeven’
