Van Klant naar fan. Focus van new business naar bestaande klanten en retentiemarketing

B2B Leadgeneratie: kijk verder dan New Business

In de wereld van B2B leadgeneratie is er vaak een sterke focus op het binnenhalen van nieuwe klanten. Er wordt een vermogen geïnvesteerd in online marketing, de meest fancy tools worden aangeschaft en constant wordt getoetst of de huidige proposities aansluiten bij de potentiële klant.

…maar hoe zit het met je bestaande klanten?

Bestaande klanten kosten minder

Een veel gepredikte wijsheid binnen de wereld van marketing & sales is dat het binnenhalen van een nieuwe klant ca. 5-7 x zoveel kost als het behouden/uitbouwen van een bestaande klantrelatie.

Voor bestaande klanten is er in de praktijk vaak veel minder aandacht. Het lijkt wel in ons marketing & sales DNA te zitten om te focussen op het bereiken, boeien en binnenhalen van nieuwe klanten. “There’s no business, like New Business” zeg maar.

Bestaande B2B Leadgeneratie middelen gebruiken

In principe kan een bestaande klant ook weer een nieuwe lead voor je zijn. Vergelijk het eens met artiesten. Die richten zich op hun klanten en proberen daar fans van te maken. Heb je wel eens gekeken naar de middelen die je nu voor B2B leadgeneratie inzet en hoe je die ook voor bestaande klanten in zou kunnen zetten?

Het kan natuurlijk zijn dat je jouw zaakjes prima op orde hebt. Gefeliciteerd, dat is vrij uniek. Heb je dat niet? Dan is het de moeite waard om eens te kijken hoe je jouw B2B leadgeneratie tools in kunt zetten om je bestaande klant nog beter te bedienen!

Welke middelen gebruik je voor B2B Leadgeneratie?

Een goede eerste stap is om eens te kijken wat je nu gebruikt om (online) leads te genereren. Je website is er waarschijnlijk één van. Gebruik je e-mail marketing? Software om bezoekers te herkennen? Marketing automation? Zet je webinars in? Wanneer je dit rijtje completer hebt gemaakt, wordt het tijd om de vertaalslag te maken van overzicht naar inzicht.

Een goed begin is het stellen van een simpele vraag. Iets in de lijn van:

  • Hoe kan ik mijn bestaande klanten geïnformeerd houden?
  • Hoe kan ik van mijn bestaande klanten ambassadeurs maken?
  • Hoe kan ik bestaande klanten verder helpen met aanvullende producten / diensten?

Leg dat eens tegen je lijstje aan. Het zal je vrijwel zeker een aantal inzichten en ideeën geven.

Website en herkende klanten

Een mooi voorbeeld van hoe je klanten beter kunt bedienen op je website, is door inzet van SalesFeed. Zelf zijn we er fanatiek gebruiker van en eerlijk gezegd ook redelijk fan. Natuurlijk is er veel software op de markt die inzicht kan geven in organisaties die je website bezoeken, maar wat kun je ermee? De meeste producten zijn best aardig in het genereren van lijstjes met verrijkte data. Maar is het actionable? Vaak niet. Dat is waar SalesFeed een duidelijk verschil maakt [einde promotiebericht].

Nee, zonder gekheid. Lijstjes zijn mooi, maar op zichzelf heb je er niet veel aan. Zeker wanneer bezoekersvolumes hoger liggen, je sales afdeling groter dan 2 mensen is en je bijvoorbeeld aparte mensen hebt voor opvolging per vertical of productgroep. Dan wordt het al snel lastig om de stroom herkende organisaties te managen, laat staat te vertalen naar ‘actionable data’.

Van theorie naar praktijk

Door slimme inrichting van de software, wordt het mogelijk om vanuit de ‘lijstjes’ de stap te maken naar acties. Een concreet voorbeeld van hoe je dit in kunt zetten bij bestaande klanten is het volgende. Stel, je hebt een klant die ‘Product A’ afneemt. De klant wordt herkend op je website, waarbij regelmatig andere content wordt geraadpleegd. Content die voor jou eigenlijk een waardevol signaal zou zijn.

Het kan dan gaan om content over ‘Product B’. Iets wat mogelijk kan duiden op een aanvullings- of uitbreidingsbehoefte. Wanneer je klant vooral veel in je FAQ zit te neuzen, kan dit een signaal zijn om eens contact te leggen. Gewoon om te vragen of alles duidelijk is en of je ergens bij kunt helpen. Natuurlijk kan het ook zijn dat de klant je algemene voorwaarden aan het doorspitten is. De kans bestaat dat deze klant zich aan het losweken is van jouw organisatie. Dat kan reden zijn voor een contactmoment om te kijken of je deze klant kunt behouden en zijn of haar ontevredenheid weg zou kunnen nemen.

Bestaande klanten zou je overigens ook ‘content op maat’ kunnen geven. Wanneer je een aanvulling op de producten of diensten hebt die de klant al afneemt, kun je jouw communicatie naar je klant ‘sturen’ in de goede richting. Of stel, je organiseert een klantendag. Hoe mooi zou het zijn wanneer je daar op deze manier net wat extra aandacht op kunt vestigen.

E-mail marketing

Misschien heb je al wel een mooi e-mail marketingsysteem om je leads te ‘nurturen’. Maar zet je het ook richting je bestaande klanten in? Overweeg het eens, je kunt er van alles mee. Je kunt e-mail marketing prima gebruiken om in beeld te blijven, aandacht te vestigen op relevante evenementen, ontwikkelingen binnen je organisatie (mits interessant uiteraard) te delen en cross- en upsell mogelijkheden onder de aandacht te brengen.

Doorpraten?

Er is veel mogelijk. Nog veel meer dan dit uiteraard. Mocht je het nog niet doen, dan hopen we dat je jouw bestaande klanten ook als een belangrijke doelgroep gaat zien. Natuurlijk denken we graag met je mee, over wat er in jouw specifieke situatie mogelijk is. Wil je daar eens over doorpraten? Neem dan vooral contact op!

Fris Online

Bij Fris Online komen ontwikkeling van websites en online marketing samen. Strategie is daarbij het vertrekpunt. De focus van het bureau ligt op online B2B leadgeneratie. Door content (inhoud), vorm en techniek in balans te brengen met elkaar, ontstaat een bewezen effectieve aanpak.